ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS

Survey Nasabah Dana Pihak Ketiga Pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk

Abstract

Keadaan perbankan nasional menjadi semakin kompetitif, semua bank berlomba – lomba untuk meningkatkan asetnya agar dapat memenangkan persaingan. Terlebih lagi dengan adanya globalisais ekonomi dan pesatnya perkembangan serta penyebaran teknologi informasi. Perbankan memiliki fungsi yang esensial dalam perekonomian suatu negara. Hal ini mengakibatkan bank – bank akan terus berlomba dengan segala cara untuk menarik nasabah. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah berdampaknya pada loyalitas nasabah pada PT Bank Tabungan Negara (persero) Tbk.

Responden dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Dana Pihak Ketiga (DPK) di Bank Tabungan Negara, jumlah responden 140 responden dengan menggunakan Teknik pengambilan sampel yang disebut random sampling. Penelitian ini menggunakan analisis structural equation model (SEM) dengan bantuan program AMOS.

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa : 1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah 2. Kepuasanan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah 3. Kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Peneliti disini melakukan penelitian dengan peneliti lain pada bank – bank BUMN yang diantaranya Bank Mandiri , Bank BNI , dan Bank BTN dengan Batasan permasalahan di Dana Pihak Ketiga (DPK).