ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS

Suatu Survey Pada Nasabah Dana Pihak Ketiga Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk

Abstract

RINDU PURNAMA SANDI. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Dampaknya Pada Loyalitas”. (Suatu Survey Pada Nasabah Dana Pihak Ketiga Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk). Salah satu industri jasa yang saat ini mengalami persaingan yang cukup ketat adalah industri perbankan. Selain itu peranan perbankan untuk memajukan perekonomian suatu negara sangatlah besar. Lembaga perbankan merupakan inti dari sistem keuangan suatu negara. Hampir semua sektor yang berhubungan dengan kegiatan keuangan selalu membutuhkan jasa bank. Semakin ketat persaingan antar Bank, maka pelayanan yang Bank berikan harus lebih optimal sehingga perusahaan mampu memenangkan persaingan.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan pemberian terhadap kepuasan nasabah dan dampaknya terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Jumlah responden dalam penelitian ini ditetapkan 140 responden dengan menggunakan teknik pengambilan sampel yang disebut purposive sampling. Penelitian ini menggunakan analisis Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan program AMOS.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa : 1) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, 2) kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, 3) kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Disarankan kepada peneliti selanjutnya untuk memperluas ruang lingkup penelitian tidak hanya pada satu jenis Bank saja tetapi mencakup lembaga keuangan lainnya dan untuk manajemen PT. Bank Negara Indonesia Tbk (Persero) sebaiknya melakukan evaluasi dan meningkatkan kualitas pelayanan untuk meminimalkan keluhan dalam rangka meningkatkan kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah.