ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS

Survey Nasabah Dana Pihak Ketiga Pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk

Abstract

Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit. Keadaan perbankan nasional menjadi semakin kompetitif, semua bank berlomba[1]lomba untuk meningkatkan asetnya agar dapat memenangkan persaingan. Terlebih lagi dengan adanya globalisasi ekonomi dan pesatnya perkembangan serta penyebaran teknologi informasi. Perbankan memiliki fungsi yang esesial dalam perekonomian suatu negara. Hail ini mengakibatkan bank-bank akan terus berlomba dengan segala cara untuk menarik nasabah.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah berdampaknya pada loyalitas nasabah padaPT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Responden dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Dana Pihak Ketiga (DPK) di Bank Mandiri, jumlah responden 140 responden dengan menggunakan Teknik pengambilan sampel yang disebut random sampling. Penelitian ini menggunakan analisis structural equation model (SEM) dengan bantuan program AMOS.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa 1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. 2. Kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. 3. Kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.